Telemarketing e uso delle banche dati

Le aziende di call center potranno utilizzare, fino al 31 dicembre 2009 per la propria attività promozionale, le banche-dati attingendo agli elenchi telefonici pubblicati prima dell’1 agosto 2005.

Il rischio prospettato per i consumatori dal decreto “milleproroghe”, approvato al Senato ora in attesa di approvazione alla Camera, è notevole.

L’entrata in vigore di questa legge rende legale l’uso, oggi ritenuto illecito, dei dati trattati senza il consenso informato da parte del cittadino, basta che siano stati raccolti prima del 1° agosto 2005, revocando così le recenti decisioni prese dal garante della privacy.

Paradossalmente così, anche coloro che, esasperati dalle assillanti campagne pubblicitarie, avevano richiesto la cancellazione dagli elenchi pubblici, saranno di nuovo bersaglio del marketing telefonico.

Sembra che, il provvedimento del Governo sia stato approvato per sostenere le imprese operanti nel settore del CRM, vista la crisi economica in atto, soprattutto per ridurre i tagli al personale. Sicuramente un’esigenza legittima e condivisibile che però non può ledere la privacy del cittadino.
Rischiamo soltanto di ritornare indietro nel tempo e di subire le telefonate selvagge dei venditori a qualsiasi ora del giorno e di perdere tutti i vantaggi che un corretto uso del CRM può dare alle imprese.

A proposito di CRM

Perché sono state spese cifre altissime per investimenti nel CRM e, al contempo, tali investimenti non hanno fatto seguito ad una crescita del ROI?

A detta di diversi esperti ed imprenditori che hanno avuto riscontri positivi grazie a questo strumento, il vero problema è la capacità dell’azienda di saper applicare ed utilizzare lo strumento stesso.
Ad esempio individuando con correttezza il proprio target e concentrandosi su vantaggi e necessità proprie di quest’ultimo.

Cuffie foto by Filippo Ciappi

Altra difficoltà è l’introduzione del concetto stesso del CRM in azienda.

L’uso di tale servizio non esonera nessuna azienda da un surplus di lavoro, poiché le esigenze, oltre ad essere rilevate e risolte il più delle volte dal CRM, devono essere accolte come informazioni preziose. Lo scopo deve essere “l’identificazione costruttiva” nel lungo termine per correggere o erogare nuovi servizi.

In breve l’azienda deve dimostrare ai propri clienti di fare tesoro delle segnalazioni ricevute, applicandosi in modo elastico e impegnato alle esigenze di volta in volta espresse.
Per questo una corretta ed immediata elaborazione dei dati, effettuata dallo stesso CRM, può creare un vantaggio competitivo importante.
Dal canto suo il cliente imparerà ad apprezzare il servizio, quando lo troverà efficiente, semplice e possibilmente gratuito o quasi e, cosa importante, a riconoscere le azioni che l’azienda attiva verso di lui.

L’ingranaggio, se così ben oliato, non darà forse immediati vantaggi, ma duraturi e costanti nel tempo sì.

Se non si chiamano più call center

Nella attuale filosofia di relazione con i clienti il call center è una importante pietra miliare. Ha permesso a grandi brand di strutturare un rapporto di fidelizzazione e prossimità, tipico ad esempio dei commercianti di quartiere.

I call center ora sono uno strumento acquisito dal cliente, difatti sono divenuti oggetti delle richieste più disparate per la risoluzione di problematiche molto articolate.

Per rispondere alle nuove esigenze, dal rapporto sinergico azienda – call center – cliente, prende il via una nuova attività operativa e di risoluzione: il contact center.

Lo strumento principale di interazione con i clienti resta lo stesso, il telefono, ma integrato con le altre possibilità tecnologiche tipiche dei new media.
Il contact center risponde a diversi criteri di operatività e problem solving lavorando sull’integrazione di diverse piattaforme strumentali.

Un buon contact center può far pervenire all’azienda il bagaglio di dati e segnalazioni risolte e non, già analizzati, secondo un primo approccio critico di valutazione stabilito su parametri dell’azienda stessa.

In tutto ciò, la vera rivoluzione è nel principio di gestione del cliente.
Le stesse aziende hanno sperimentato sul campo l’efficacia di una buona e lungimirante strategia di sviluppo dei loro centri di assistenza clienti.
Di certo sono le imprese hanno un ruolo attivo nel valorizzare la potenzialità di un contact center. Solo così sarà possibile ottimizzare i risultati in ambito di fidelizzazione della clientela.

La vera sfida non si limitata alla mera dotazione di supporti tecnologici, ma si attua soprattutto sul profilo organizzativo e strategico degli stessi.

La differenza tra la logica del call center e del contact center è ora più evidente anche agli occhi dei consumatori stessi.

Chi meglio saprà gestire e trasformare in qualità e strumenti di marketing strategico la mole di feedback acquisita giornalmente dal servizio, potrà permettersi di relazionarsi con un vantaggio competitivo evidente sul mercato.
Intanto impariamo a non chiamarli più call center!