Contattare che lavoro!

Dopo il giapponese arrestato per aver chiamato 2600 volte in un mese un malcapitato contact center, l’insistenza continua a correre sul filo.

E’ una famiglia di Canicattì il nuovo tormentone dei telefonisti. Carmela Giardina, 49 anni, e tre delle sue cinque figlie, hanno fatto delle raccolte premi aziendali, dei quiz, dei concorsi, una vera e propria professione. Anche le occupazioni sono suddivise come in una azienda efficiente, c’è chi si “attacca” al telefono, chi ritaglia punti e chi fa la spola con il supermercato per non perdere l’ultima offerta.

Le signore “tampinando” telefonisti e commessi possono portarsi a casa i migliori comfort della tecnologia e rivendere il surplus per ottenere contanti. Ci dispiace per chi al di là della cornetta subisce gli attacchi della premio-imprenditoria, ma confidiamo nella pazienza dei telefonisti e nella professionalità di questa fantasiosa famiglia siciliana.

Evoluzione dei mezzi di comunicazione

I mezzi di comunicazione si evolvono, crescono cambiano.
In questa evoluzione tutti ci stiamo preoccupando del destino della televisione, mentre per il futuro di altri mezzi come il telefono, uno degli strumenti più antichi della comunicazione a distanza, nessuno si interessa.
Il telefono di casa sta scomparendo, molte persone evitano l’allaccio di una linea domestica ed usano solo il telefonino. Lo strumento si è evoluto, cambiando da fisso a portatile, da telefonino a semipalmare, ma l’uso risponde sempre ad una stessa esigenza, ed è quella che non sparisce!

Il trend sembra quindi evidenziare che cambieranno i supporti fisici, ma non le funzionalità. I contenuti sono salvi!

In parte questa evoluzione sta toccando anche la televisione. Ci si sta spostando al digitale e verso l’IPTV, realizzando in pratica le caratteristiche inespresse del mezzo, come l’interattività. Il timore condiviso dai più è la difficoltà di trasformare in interattivo, un mezzo come la televisione, percepito come statico.
Nel caso di internet, parliamo quindi di IPTV, potrebbe rappresentare l’occasione di una fusione che consente la nascita di un nuovo mezzo che si origina nel preesistente ma con velleità e specifiche nuove.
Un concetto vicino all’idea proposta nel famoso manga Ghost in the Shell (manga creato da Masamune Shirow film realizzato con la regia di Mamoru Oshii).
Nel mezzo di tutte queste trasformazioni il telefono, continuerà ad imperare!

Se non si chiamano più call center

Nella attuale filosofia di relazione con i clienti il call center è una importante pietra miliare. Ha permesso a grandi brand di strutturare un rapporto di fidelizzazione e prossimità, tipico ad esempio dei commercianti di quartiere.

I call center ora sono uno strumento acquisito dal cliente, difatti sono divenuti oggetti delle richieste più disparate per la risoluzione di problematiche molto articolate.

Per rispondere alle nuove esigenze, dal rapporto sinergico azienda – call center – cliente, prende il via una nuova attività operativa e di risoluzione: il contact center.

Lo strumento principale di interazione con i clienti resta lo stesso, il telefono, ma integrato con le altre possibilità tecnologiche tipiche dei new media.
Il contact center risponde a diversi criteri di operatività e problem solving lavorando sull’integrazione di diverse piattaforme strumentali.

Un buon contact center può far pervenire all’azienda il bagaglio di dati e segnalazioni risolte e non, già analizzati, secondo un primo approccio critico di valutazione stabilito su parametri dell’azienda stessa.

In tutto ciò, la vera rivoluzione è nel principio di gestione del cliente.
Le stesse aziende hanno sperimentato sul campo l’efficacia di una buona e lungimirante strategia di sviluppo dei loro centri di assistenza clienti.
Di certo sono le imprese hanno un ruolo attivo nel valorizzare la potenzialità di un contact center. Solo così sarà possibile ottimizzare i risultati in ambito di fidelizzazione della clientela.

La vera sfida non si limitata alla mera dotazione di supporti tecnologici, ma si attua soprattutto sul profilo organizzativo e strategico degli stessi.

La differenza tra la logica del call center e del contact center è ora più evidente anche agli occhi dei consumatori stessi.

Chi meglio saprà gestire e trasformare in qualità e strumenti di marketing strategico la mole di feedback acquisita giornalmente dal servizio, potrà permettersi di relazionarsi con un vantaggio competitivo evidente sul mercato.
Intanto impariamo a non chiamarli più call center!